PENGERTIAN SERVICE STRATEGY, SERVICE DESIGN, SERVICE TRANSITION, SERVICE OPERATION DAN CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
PENGERTIAN SERVICE STRATEGY, SERVICE DESIGN, SERVICE TRANSITION, SERVICE OPERATION DAN CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
1. SERVICE STRATEGY
Service Strategy (Strategi Layanan) adalah salah satu publikasi inti IT Infrastructure Library (ITIL) framework yang digunakan di dalam penerapan IT Service Management (ITSM). Dari judulnya, buku pertama ITIL ini bertujuan untuk memberikan panduan tentang pentingnya bagi semua organisasi untuk menyelaraskan strategi bisnis yang didefinisikan dengan baik dengan strategi ICT yang efektif.
Organisasi yang ingin menerapkan ITSM seharusnya memikirkan strategi yang dibutuhkan di dalam memberikan layanan untuk pelanggan seperti menetapkan visi, tujuan, kebijakan, persyaratan dan target untuk tahap siklus proses dan fungsi yang di dalam buku ITIL berikutnya yaitu Service Design, Service Transition & Continual Service Improvements.
Dengan semakin banyaknya organisasi-organisasi yang ingin menerapkan ITSM langsung dengan tools, banyaklah pula kendala yang diketahui sewaktu implementasi tools. Mengapa? Karena secara sederhana, strategi akan memutuskan dan membenarkan layanan apa yang akan diberikan kepada siapa, kapan, dengan cara apa dan dengan biaya berapa – dimana informasi ini mudah untuk dikatakan, tetapi jauh lebih kompleks untuk dicapai.
Ada 3 hal yang dibahas (sub-process dari Strategy Management di Service Strategy)
· Strategic Service Assessment: situasi market sekarang bagaimana, service yang lagi jalan emang kek apa sampe harus ada service baru, asesmen dari kebutuh2an customer dan service2 sebanding dari saingan2 lain
Contoh Kasus :
Dalam hal menarik konsumen, Go-Jek melakukan berbagai macam strategi . Salah satunya dalam menentukan tarif. Kegiatan penentuan harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran. Keputusan penetapan harga sangat penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen dan proses pembangunan citra. Penentuan harga juga memberikan presepsi tertentu dalam hal kualitas. Dalam hal ini Go-Jek menetapkan tarif yang cukup murah bagi pengguna jasanya sehingga konsumen yang tadinya menggunakan ojek biasa kemudian beralih ke Go-Jek.
Selain dari strategi penetapan harga, pihak Go-Jek juga memanfaatkan perkembangan teknologi saat ini. Salah satunya strategi dalam promosi jasa. Seperti penetapan media periklanan menggunakan media internet, sosial, brosur, radio, direct selling, event, media partner, dan juga melalui tradisional marketing seperti publikasi dari mulut ke mulut. Go-Jek sendiripun sudah sangat familiar dikalangan artis sehingga dalam hal ini pihak Go-jek juga memanfaatkan artis sebagai brand ambassador untuk menarik konsumen.
2. SERVICE DESIGN
Service atau layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan risiko tertentu.
Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.
Service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.
Service design bertujuan sbb.:
-Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis
-Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien
-Mendesain proses yang efektif dan efisienMengidentifikasi dan mengelola resiko
-Mendesain infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi, serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi
-Mendesain metode pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain
-Memproduksi dan memelihara rencana-rencana TI, proses-proses, kebijakan (policies), arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk proses desain
-Membantu dalam membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan service TI
-Mengembangkan keterampilan (skills) dan kemampuan (capability) dalam TI
-Memberikan kontribusi dalam perbaikan kualitas serivce TI
Ada pun proses-proses service design dapat dijabarkan sebagai berikut:
• Manajemen Katalog layanan;
• Manajemen tingkat layanan;
• Manajemen kapasitas;
• Koordinasi Desain;
• Manajemen Ketersediaan;
• IT manajemen kelangsungan pelayanan;
• Manajemen keamanan informasi;
• Manajemen Pemasok.
Pengendalian operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan bisa diprogramkan. Beberapa contoh di bawah ini menggambarkan jenis dukungan keputusan yang dapat dibuat dalam sistem pengendalian operasional :
A. Suatu transaksi penarikan kembali sediaan menghasilkan suatu dokumen transaksi. Pengolahan transaksi juga dapat menyelidiki persediaan yang ada, dan memutuskan apakah suatu pesanan pembelian sediaan harus diadakan.
B. Suatu pemeriksaan terhadap file pegawai menjelaskan keperluan untuk suatu posisi. Komputer menyelidiki file pegawai menggunakan program untuk memilih kandidat secara kasar.
c. Laporan rutin dihasilkan secara periodik. Tetapi suatu aturan keputusan yang diprogramkan dalam suatu prosedur pengolahan laporan bisa menciptakan laporan khusus dalam suatu bidang masalah. Contoh : suatu analisis pesanan yang masih belum dilayani setelah 30 hari.
Kontribusi yang tahap desain layanan dari siklus hidup membuat karenanya dapat diringkas sebagai menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan stakeholder seluruh kehidupan layanan.Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau kesempatan untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan dewasa akan perlu untuk membuat perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk bermain dalam mendukung peningkatan pelayanan terus-menerus dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan layanan yang ada seperti di merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat-alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah diperkenalkan ke lingkungan hidup.
MENGAPA LAYANAN DESAIN?
Tanpa desain layanan mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka pada tahap desain.
Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan definisi sendiri 'Signifikan' dan menggunakan proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi dari setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain layanan harus digunakan.
Desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah sebagai berikut:
• layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
• Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.
• tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.
• kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.
Miskin perencanaan, persiapan dan manajemen alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan desain dan penyebaran layanan baru dan berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra:
Adapun manfaat dari ITIL dengan menyediakan pendekatan sistematis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapatmembantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:
· Mengurangi biaya
· Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yangtelah terbukti
· Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman
· Meningkatkan produktivitas
· Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman
Contoh Kasus :
Go-Jek merilis fitur terbaru Go-Nearby, sebuah layanan direktori yang menghubungkan merchant Go-Food dengan para pengguna Go-Jek,dan fitur ini udah mulai bisa dinikmati sebagian pengguna. Sebuah direktori, Go-Nearby menghubungkan pengguna dengan merchant Go-Food yang menerima pembayaran via Go-Pay dan diurutkan berdasarkan kedekatan lokasi. Dan juga tersedia kontak telepon yang bisa dihubungi, apabila ada kebutuhan reservasi, beserta jam operasionalnya. Dalam hal ini Go-Jek juga menyediakan fitur Go-Ride untuk mengantar pengguna ke lokasi merchant.
Dilihat dari kemampuan yang ditawarkan, fitur ini akan sangat membantu, baik dari sisi pengguna, merchant, pengemudi, maupun Go-Jek. Merchant bisa mendapat visibilitas lebih apabila sudah menjadi mitra Go-Food dan Go-Pay. Pengguna tidak perlu repot-repot mengisi tempat tujuan bila tidak tahu alamat pastinya, yang bisa membantu pengemudi ke tempat yang dituju tanpa harus tersasar. Kehadiran Go-Nearby dapat mendorong tingkat penggunaan Go-Pay. Cukup sekali langkah, pengguna dapat langsung scan QR barcode merchant.
Go-Jek dalam beberapa waktu terakhir makin memperkaya fitur baru yang ada di bawah naungan Go-Life. Di antaranya Go-Fix, Go-Laundry, dan Go-Daily. Ketiganya melengkapi untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari para penggunanya.
Go-Fix merupakan jasa perbaikan & perawatan AC. Sementara, Go-Daily adalah jasa pemesanan & pengantaran berbagai kebutuhan harian, seperti air minum, gas, dan beras. Terakhir, Go-Laundry adalah jasa laundry profesional dengan antar jemput gratis tanpa minimum pemesanan.
3. Service Transition
Service Transition menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.Tujuan dari Service Transition adalah untuk memastikan layanan baru/ termodifikasi/retires services benar-benar memenuhi harapan bisnis seperti telah terdokumentasi dalam service strategy dan service design.
Service Transition terdiri dari 3 proses yaitu Change Management (proses utama yang bertugas memastikan perubahan-perubahan TI telah tercatat,terevaluasi, terautorisasi,dan terimplementasi ke lingkungan kerja yang dengan penuh terkontrol) , Service Asset and Configuration Management(SACM) (proses mencatat, mendokumentasi, dan mengupdate informasi tentang berbagai service assets yang terkait layanan-layanan TI yang dikelola penyedia layanan) ,Release and Deployment Management(proses merencanakan, membuat time-table dan mengontrol pembangunan, pengujian dan pengimplementasian sistem/perubahan baru yang dibutuhkan oleh bisnis dengan tetap melindungi integritas layanan-layanan yang sudah ada sebelumnya), Service Validation and Testing (proses untuk memastikan mutu dari suatu layanan), Change Evaluation (proses mengevaluasi perubahan yang telah dilakukan, terutama dalam konteks efektivitas layanan teknologi informasi yang telah diimplementasikan perusahaan), dan Knowledge Management (proses merekam, menyimpan, dan mengelola pengetahuan kolektif yang dimiliki perusahaan untuk kebutuhan pembelajaran dikemudian hari).
Contoh Kasus :
Service transition adalah penggambaran bagaimana organisasi atau sebuah perusahaan bertranformasi dari apa yang sudah diciptakan dan diterapkan menuju perubahan yang baik lagi dengan membuat inovasi baru atau menciptakan sesuatu yang baru dengan mengikuti perkembangan jamannya dan membuat para penggunannya merasa lebih nyaman dengan pembaharuan yang dibuat. Seperti apa yang dibuat oleh PT Gojek selama ini dengan perubahan – perubahan dan inovasinya yang telah dibuat oleh aplikasi gojek yang berhasil melakukan perkembangan digitalisasi. Dengan selalu pembaharuan – pembaharuan yang dibuat hingga saat ini yang didapat menyajikan berbagai informasi yang sangat lengkap dan mudah diakses. PT Gojek telah melakukan transformasi atau perkembangan yang pesat dan dapat terlihat jelas dari tahun ke tahun melalui aplikasi Gojek, hal ini dilakukan untuk memaksimalkan system kerja pada aplikasi Gojek sehingga dapat memberikan tampilan yang menarik dan fitur – fitur yang efektif dan efisien dengan mengikuti perkembangan fitur yang ada disetiap tahunya pada aplikasi Gojek. Agar konsumen atau pengguna mudah dalam mengakses dengan mudah dan layanan yang semakin baik lagi sehingga dapat mempermudah para nasabah dalam melakukan transaksi dan mendapatkan informasi terbaru mengenai Gojek pada aplikasi. Terhitung sejak tahun 2017 hingga 2019 Gojek telah melakukan inovasi baru dengan menambahankan fitur pembayaran dengan Go-Pay, jasa pengiriman dengan G0-Send, Go-Clean yang mana memudahkan ibu rumah tangga dalam membersihkan rumah, dan masih banyak lagi fitur – fitur baru yang dibuat oleh Gojek. Selain itu di dalam aplikasi Gojek juga terdapat informasi yang sangat lengkap dengan fitur dan panel – panel yang jelas terlihat saat konsumen membuka aplikasi Gojek dan fiturnya yang dipakai oleh aplikasi Gojek sangalah terprogram dengan baik.
4. Service Operation
Service Operation mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengolahan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya seperti bagaimana memahami dan mengelola komponen-komponen teknologi seperti server,mainframe, jaringan komputerr, komunikasi, basis data, media penyimpanan, sistem desktop,dan aplikasi software. Disinilah para pelanggan internal maupun eksternal akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.
Peran penting dari service operation ialah adanya suatu hal yang menjalankan suatu proses agar bisnis berjalan lancar dan menyeimbangkan konflik antar aspek (Bisnis & TI, Cost & Quality). Proses Service Operation terdiri dari Event Management (dasar untuk memantai kinerja dan ketersediaan layanan, tepat sasaran dan mekanisme untuk memantau apa yang harus ditentukan dan disepakati selama proses ketersediaan dan kapasitas manajemen berlangsung), Incident Management (mengembalikan layanan yang bermasalah agar berfungsi seperti sedia kala), Problem Management (proses menganalisis dan menyelesaikan akar penyebab incident), Request Fulfillment(proses memenuhi permintaan pengguna layanan TI, diluar laporan terkait dengan TI), dan Access Management (proses pengelolaan hak akses penggina ke sistem layanan TI).
Contoh Kasus :
- Kebutuhan akan peralatan, misalnya: Motor, helm, jaket, hp, internet.
- Kebutuhan akan layanan jaringan, misalnya : internet atau menggunakan wifi
- Kebutuhan aplikasi, misalnya : Untuk membuat akun GoJek pengguna membutuhkan username dan membutuhkan password, dan untuk verifikasi akun pengguna dibutuhkan nomor telepon serta Email
5. Continual Service Improvement
Continual Service Improvement mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.
Continual Service berisi tujuh langkah perbaikan pelayanan yaitu mendefinisikan indikator yang harus diukur, menentukan yang bisa diukur, mengumpulkan data, memproses data, menganalisa data, menyajikan dan menggunakan informasi, dan melaksanakan aksi perbaikan.
Contoh Kasus :
Dalam hal menarik konsumen, Go-Jek melakukan berbagai macam strategi . Salah satunya dalam menentukan tarif. Kegiatan penentuan harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran. Keputusan penetapan harga sangat penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen dan proses pembangunan citra. Penentuan harga juga memberikan presepsi tertentu dalam hal kualitas. Dalam hal ini Go-Jek menetapkan tarif yang cukup murah bagi pengguna jasanya sehingga konsumen yang tadinya menggunakan ojek biasa kemudian beralih ke Go-Jek.
Selain dari strategi penetapan harga, pihak Go-Jek juga memanfaatkan perkembangan teknologi saat ini. Salah satunya strategi dalam promosi jasa. Seperti penetapan media periklanan menggunakan media internet, sosial, brosur, radio, direct selling, event, media partner, dan juga melalui tradisional marketing seperti publikasi dari mulut ke mulut. Go-Jek sendiripun sudah sangat familiar dikalangan artis sehingga dalam hal ini pihak Go-jek juga memanfaatkan artis sebagai brand ambassador untuk menarik konsumen.
Go-Jek merilis fitur terbaru Go-Nearby, sebuah layanan direktori yang menghubungkan merchant Go-Food dengan para pengguna Go-Jek,dan fitur ini udah mulai bisa dinikmati sebagian pengguna. Sebuah direktori, Go-Nearby menghubungkan pengguna dengan merchant Go-Food yang menerima pembayaran via Go-Pay dan diurutkan berdasarkan kedekatan lokasi. Dan juga tersedia kontak telepon yang bisa dihubungi, apabila ada kebutuhan reservasi, beserta jam operasionalnya. Dalam hal ini Go-Jek juga menyediakan fitur Go-Ride untuk mengantar pengguna ke lokasi merchant.
Dilihat dari kemampuan yang ditawarkan, fitur ini akan sangat membantu, baik dari sisi pengguna, merchant, pengemudi, maupun Go-Jek. Merchant bisa mendapat visibilitas lebih apabila sudah menjadi mitra Go-Food dan Go-Pay. Pengguna tidak perlu repot-repot mengisi tempat tujuan bila tidak tahu alamat pastinya, yang bisa membantu pengemudi ke tempat yang dituju tanpa harus tersasar. Kehadiran Go-Nearby dapat mendorong tingkat penggunaan Go-Pay. Cukup sekali langkah, pengguna dapat langsung scan QR barcode merchant.
Go-Jek dalam beberapa waktu terakhir makin memperkaya fitur baru yang ada di bawah naungan Go-Life. Di antaranya Go-Fix, Go-Laundry, dan Go-Daily. Ketiganya melengkapi untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari para penggunanya.
Go-Fix merupakan jasa perbaikan & perawatan AC. Sementara, Go-Daily adalah jasa pemesanan & pengantaran berbagai kebutuhan harian, seperti air minum, gas, dan beras. Terakhir, Go-Laundry adalah jasa laundry profesional dengan antar jemput gratis tanpa minimum pemesanan.
Service operasi adalah layanan harian terhadap kebutuhan Gojek dari para pelanggan. Contoh kebutuhan Gojek yang tiap hari ada contohnya :
Dalam perkembangannya, retensi konsumen tidak hanya menjadi tolak ukur dari keberhasilan pemasaran suatu produk atau layanan, akan tetapi menjadi dasar untuk konsumen dalam merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Dalam hal ini, konsumen berperan sebagai perwakilan image dari suatu produk atau layanan. produk atau jasa. Meningkatkan kualitas jasa menjadi hal yang sangat penting saat persaingan semakin ketat dan ingin mempertahankan eksistensi perusahaan.
Salah satu faktor yang perlu untuk diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas produk/jasa adalah dengan mengidentifikasi determinan utama kualitas dari produk / jasa itu sendiri. Perusahaan perlu melakukan riset untuk mengidentifikasi produk/jasa mana yang dominan. penting bagi kebutuhan konsumen, sehingga posisi relative perusahaan di mata konsumen dapat diketahui.
Komentar
Posting Komentar